BerswaraNews.id Purwokerto – Program penukaran poin pelanggan IndiHome di GraPARI Telkomsel Purwokerto menuai pertanyaan. Seorang pelanggan lebih dari 10 tahun, DJ, mengaku diminta melakukan transaksi minimal Rp50.000 setiap kali menukarkan poin. Persoalan kian mengemuka setelah muncul penjelasan bahwa program tersebut belum resmi dirilis kepada publik, meski sudah mulai dijalankan.
Peristiwa itu dialami DJ saat mendatangi GraPARI Telkomsel Purwokerto, Selasa (13/10/2026), pukul 11.55 WIB. Dengan nomor antrean P504, ia dilayani petugas berinisial SB setelah menyelesaikan perubahan paket layanan.
Berdasarkan keterangannya, pengecekan menunjukkan saldo 72.000 poin. DJ kemudian memilih barang yang tersedia untuk ditukar. Namun, ia mengaku diminta membeli pulsa senilai Rp50.000 yang dibayar tunai. Pulsa masuk dan barang yang ditukar dengan poin diterimanya.
Keberatan muncul ketika DJ hendak melakukan penukaran berikutnya. Ia kembali mendapat penjelasan mengenai kewajiban transaksi minimal Rp50.000.
Bagi DJ, persoalannya bukan semata-mata nominal transaksi, melainkan kejelasan aturan yang seharusnya diketahui pelanggan sebelum program dijalankan. Ia juga mempertanyakan apakah persyaratan tersebut berlaku untuk setiap barang yang ditukar, termasuk apabila pelanggan hendak menukarkan beberapa item sekaligus.
“Persoalannya bukan semata-mata uang Rp50.000. Ini soal kejelasan dan makna apresiasi. Kalau pelanggan diberi poin, tentu berharap memahami cara menukarkannya, termasuk syarat dan ketentuannya sejak awal,” demikian inti keberatan DJ.
Ia menilai, apabila setiap item mensyaratkan satu transaksi awal Rp50.000, penukaran lima item berpotensi mengharuskan lima transaksi dengan total Rp250.000. Namun, cakupan penerapan ketentuan tersebut masih memerlukan konfirmasi resmi dari pihak Telkomsel IndiHome.
PIC Minta Maaf, Program Disebut Belum Resmi Dirilis
Untuk memperoleh penjelasan berimbang, awak media menghubungi PIC Telkomsel IndiHome berinisial FB melalui pesan pribadi WhatsApp dan grup WhatsApp pelanggan pada Selasa sore (13/10/2026).
FB menyatakan akan mengonfirmasi persoalan tersebut kepada pimpinan GraPARI. Ia kemudian meminta waktu hingga Rabu (14/10/2026) untuk memberikan penjelasan karena masih mengikuti rapat dan belum menerima jawaban dari pimpinan yang dihubunginya.
Pada Rabu (14/10/2026), FB menemui DJ secara langsung. Berdasarkan keterangan yang disampaikan kepada awak media, FB meminta maaf atas ketidaknyamanan pelayanan dan berterima kasih atas kesetiaan DJ sebagai pelanggan Telkomsel.
FB juga menjelaskan bahwa program penukaran poin tersebut belum dirilis secara resmi kepada publik karena masih dalam proses, tetapi sudah mulai dijalankan. Ia mengaku baru mengetahui keberadaan program tersebut lantaran informasi dari pimpinan belum disampaikan kepadanya.
FB kembali menyampaikan permohonan maaf dan mempersilakan DJ menghubunginya melalui pesan pribadi WhatsApp apabila menemukan kendala lain.
Penjelasan itu memberikan gambaran mengenai persoalan komunikasi internal dan kesiapan pelayanan. Namun, sejumlah hal mendasar masih membutuhkan keterangan resmi pimpinan Telkomsel IndiHome, terutama dasar kebijakan, cakupan transaksi minimal Rp50.000, serta mekanisme penukaran poin.
Transparansi Menjadi Kunci Apresiasi Pelanggan
DJ menyayangkan apabila program mulai diterapkan sebelum informasi resminya disampaikan secara terbuka kepada pelanggan, termasuk melalui grup WhatsApp khusus yang telah dibentuk PIC. Menurutnya, sosialisasi harus berjalan seiring dengan kesiapan petugas yang berhadapan langsung dengan pelanggan.
Ia berharap kejadian tersebut menjadi bahan evaluasi bagi Telkomsel IndiHome di Purwokerto, khususnya dalam memastikan kejelasan aturan, keseragaman informasi, dan kesiapan pelayanan sebelum suatu program diterapkan.
DJ mengibaratkan pentingnya keterbukaan melalui situasi sederhana di warung. Ketika pedagang tidak memiliki uang receh untuk kembalian, ia dapat menjelaskan keadaan dan menawarkan permen sebagai pengganti setelah mendapat persetujuan pembeli.
Bagi DJ, inti perumpamaan itu bukan menyamakan program poin dengan uang kembalian, melainkan menegaskan bahwa komunikasi yang jujur, santun, dan transparan dapat mencegah kesalahpahaman.
Program apresiasi semestinya memperkuat loyalitas pelanggan, bukan menghadirkan ketentuan yang baru dipahami ketika penukaran berlangsung. Tanpa penjelasan yang terbuka dan konsisten, poin yang dikumpulkan pelanggan berisiko kehilangan makna sebagai bentuk penghargaan.
Kejelasan persyaratan, keterbukaan informasi, dan kesiapan petugas menjadi kunci agar program penukaran poin benar-benar dirasakan sebagai apresiasi, bukan kejutan bagi pelanggan. (Djarmanto/Redaksi)
Tinggalkan Balasan